Prozessautomatisierung in Versicherungen trägt wesentlich zur Effizienzsteigerung bei. Doch Prozesse können nur automatisiert ablaufen, wenn die Eingangsdaten digital vorliegen, das jeweilige Kundenanliegen richtig interpretiert wurde und die extrahierten Daten vollständig und passend zum Verarbeitungsmodell des Anliegens sind. Hierbei sind die Disziplinen der Digitalisierung (Scan/OCR), der Klassifikation (Anliegen), der Daten-Extraktion und -validierung, der manuellen Nachbearbeitung sowie der stetigen Verbesserung der Erkennungsquoten in der KI im Inputmanagement umzusetzen.
Es muss zudem eine hohe Integration zwischen Input- und Prozessmanagement für die relevanten Eingangskanäle geschaffen werden, für die anhand des jeweiligen zu automatisierenden Prozesses (z. B. Schadenmeldung) auf Seiten des Inputmanagements als auch auf Seiten der Prozessautomatisierung gleichartig gearbeitet werden muss:
- für die digitalen Kanäle der Portal-Formulare, Angebots- und Schadenstrecken sowie für BiPRO
- für textbasierte Inputkanäle muss zwischen den bereits maschinenlesbaren Formaten (E-Mail) und analogen Formaten (Brief/Fax) differenziert werden – für die analogen Formate muss eine Digitalisierung mittels OCR-Technologie erfolgen
- für Telefon gibt es spezialisierte Anbieter und Lösungen: Idealerweise wird das CallCenter oder die Fachabteilung direkt mit einem telefon-basierten Inputmanagement-Arbeitsplatz in die Eingangsbearbeitung involviert und auf dieser Basis direkt an das Prozessmanagement übergeben.
Das digitale Inputmanagement mit Erkennung des bzw. der Anliegen des Kunden und Extraktion der für den Prozess relevanten und notwendigen Inputdaten muss für die jeweiligen Inputkanäle, die jeweiligen Prozesse und Kundenanliegen sowie für begleitende Aspekte, wie z. B. Compliance-Vorgaben, stetig im Zuge des weiteren Ausbaus von Prozessmanagement gleichwertig als Disziplin verfolgt werden.
Postkorb und Arbeitsgutsteuerung
Um ein komfortables Arbeiten für die Sachbearbeitenden zu ermöglichen, sind anstehende Vorgänge mittels eines Postkorbes an Teams oder dezidierte Sachbearbeiter zu verteilen. Diese können sich die Aufgaben zur Erledigung nehmen und die notwendigen manuellen Schritte bearbeiten, so dass der Prozess für die Folgeschritte anschliessend wieder in die automatisierte Bearbeitung zurückgeführt werden kann.
Die Arbeitsgutsteuerung übernimmt die Verteilung des anliegenden Arbeitsvorrates auf der Basis der verfügbaren Sachbearbeiter, deren spezifischer Expertise und Kompetenzen, deren Erfahrung in der Bearbeitung von Vorgängen in bestimmten Bereichen sowie anhand des Sachbearbeiter-Standortes.
Sachbearbeiter:innen müssen mittels eines Vorgangs-Assistenten alle Eingangs-Informationen dargestellt bekommen sowie mittels einer Kontext-Sicht den Überblick über die relevanten Daten des Partners, der jeweilig betroffenen Verträge, der anhängigen Schaden- bzw. Leistungsprozesse, der Dokumente im Archiv, des Bezahl- und Mahnstatus sowie zu weiteren Informationen (u. a. Rentabilität der Verträge) erhalten.
Um eine effiziente Erledigung des Kundenanliegens durch die manuelle Bearbeitung zu erreichen, sollten Standard-Tätigkeiten (z. B. Freigaben bei 4-Augen-Prinzip) direkt im Vorgangsassistenten ermöglicht werden. Für komplexe Aufgaben ist ein Absprung in das jeweilige Expertensystem, z. B. der Schadenbearbeitung, mit Übergabe der Kontextinformationen und Einsprung in den jeweiligen Kontext („Deep Link“) zu ermöglichen.
Weitere Aspekte eines modernen und effizienten Postkorbes ist die direkte Integration von Arbeits- und Hilfsmitteln (z. B. FAQ, Vergleichsrechner, Bonitätsauskunft).
Folgeprozesse: Dokumentenerstellung, Output und Archiv
Um eine ganzheitliche Prozesssteuerung zu ermöglichen, sollten durch das Prozessmanagement auch Folgeprozesse gesteuert werden. Im Wesentlichen sind dies
- Übergabe der aus der Bearbeitung des Kundenanliegen resultierenden Informationen an Dokumentenerstellung und Outputmanagement, um auf dem für den Kunden gewünschten Kanal (Post, E-Mail etc.) und in der notwendigen Form alle notwendigen Adressaten zu informieren,
- Informationen und Ausgangsdokumente revisionssicher im aktenbasierten Archiv (Kundenakte, Vertragsakte, Schadensakte) ablegen,
- Folgeprozesse zum Beitragsinkasso, Schadenexkasso oder zu weiteren Aspekten im Zahlsystem einstellen,
- aus der Vertragsbearbeitung resultierende Informationen an das Vermittlervergütungssystem zur Rechnung bzw. Prüfung der Provisionen übergeben.
Dies sollte ebenfalls durch Service-Integration der jeweiligen Systeme erfolgen – damit wäre ein gesamtheitlicher Kontext und die Steuerung der Kundenaktion über interne Bearbeitung im Versicherungsunternehmen bis hin zur abschliessenden Kundeninformation ermöglicht.
Fazit und Empfehlungen
Eine gesamtheitliche Prozesssteuerung im Versicherungsunternehmen ist eine langfristige und komplexe Aufgabe. Nicht alle Prozesse und Eingangskanäle eignen sich gleichermassen zur Automatisierung der Bearbeitung – hier empfiehlt sich ein strategischer Ansatz, der durch die Fortschritte in der Umsetzung weiter justiert werden kann.
Die zu automatisierenden Prozesse sollten strategisch ausgewählt und sequentiell umgesetzt werden – entscheidend ist hierbei der Automatisierungsgrad bzw. die Effizienz der notwendigen Nachbearbeitung anstatt der Anzahl der zur Automatisierung gewählten Prozesse.
Gesamtheitliches Prozessmanagement mit AISAAC und in|sure Workflow/Workplace
Die notwendige Integration des Inputmanagements, der beteiligten Backend-Systeme und des Outputs in die Prozesssteuerung ist bei vielen Versicherungsunternehmen im Zuge der Novellierung der Anwendungslandschaften ein wichtiger Aspekt bei bereits gestarteten Vorhaben und sollte konsequent end-to-end verfolgt werden. Gegebenenfalls sind zunächst die notwendigen Funktionen in der Testerstellung und im Omnikanal-In-/Outputmanagement zu etablieren.
Nicht zuletzt sollten auch die beteiligten und betroffenen Sachbearbeiter:innen im CallCenter bzw. in den Fachabteilungen in die Einführung und Optimierung der Prozesssteuerung involviert werden, da diese mit den neuen Werkzeugen arbeiten müssen und die Erfahrungen aus der bisherigen Steuerung einbringen können.
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