Mehr Kundenzufriedenheit durch Digitalisierung?

Die wahre Qualität und der Mehrwert eines Versicherungsproduktes und der ausgewählten Versicherungsgesellschaft wird jedoch „im Moment der Wahrheit“, nämlich im Schadenfall deutlich. Durch den technologischen Wandel hat sich die Erwartungshaltung aller Versicherungsnehmer und Anspruchssteller gegenüber ihrer Versicherungsgesellschaft gewandelt.

Was erwarten Versicherungskunden im Schadenfall im Vergleich zu früher?

• Kontaktaufnahme über alle Kanäle:
  Wenn Versicherungskunden früher einen Schaden melden wollten, so haben Sie entweder gewartet bis der ortsansässige Versicherungsvermittler sein Büro geöffnet hatte oder haben in dringenden Fällen direkt bei der Schadenabteilung der Versicherungsgesellschaft angerufen. Heutzutage ist die Erwartungshaltung eine andere. Versicherungskunden wollen alle Kanäle der Kontaktaufnahme zur Verfügung haben. Die Abgabe einer Schadenmeldung soll online über ein Kundenportal, über eine App, per E-Mail, persönlich, telefonisch oder über die Auslösung eines Signals, z.B. in Fahrzeugen oder durch einen Sprachassistenten wie Amazons Alexa, möglich sein.
  
  
• Kompetente und regelmäßige Betreuung:
  Eine Betreuung der Kunden im Schadenfall erfolgte früher überwiegend durch den ortsansässigen Versicherungsvermittler oder schriftlich durch die Schadenabteilung. Durch eine sinkende Anzahl der Versicherungsvermittler, insbesondere in ländlichen Gebieten, und durch eine wachsende Affinität zu digitalen Medien/Kommunikationsmöglichkeiten ist die Beratung verschoben worden. So erwarten Kunden heutzutage eine Rückmeldung per E-Mail, per SMS, per Pushnachricht in einer App oder auch telefonisch durch den Sachbearbeiter. Hierbei ist die Erwartungshaltung, dass die Betreuung durch einen Schadensachbearbeiter erfolgt, der eine schnelle Lösung zum Fall anbieten kann.

• Geschwindigkeit:
  Eine langwierige Kommunikation mit sehr formalen Briefen in einer für den Kunden oftmals nicht verständlichen Fachsprache und sehr langen Entscheidungswegen gehörte früher zur Normalität und war allgemein anerkannt. Die Geschwindigkeit ist jedoch zu einem zentralen Punkt der Qualität geworden. In Zeiten, in denen Amazon Pakete innerhalb von 24 Stunden liefert und Informationen online rund um die Uhr verfügbar sind, erwarten alle Kunden ein Schadenmanagement, welches innerhalb kürzester Zeit alle notwendigen Schritte einleitet und den Kunden über den Fortschritt auf dem Laufenden hält.

Wie können die Kundenerwartungen erfüllt und die Zufriedenheit gesteigert werden?

• Die Kommunikation:
  Die Möglichkeit einer Kontaktaufnahme rund um die Uhr bringt Kunden einen echten Mehrwert. Dieser Mehrwert kann z.B. durch ein Kundenportal mit der Möglichkeit einer Schadenmeldung, einer Einsicht des aktuellen Status und der Down-/Uploadmöglichkeit von relevanten Unterlagen zur Abwicklung des Schadens erreicht werden. Die dahinter liegenden Geschäftsprozesse müssen sich jedoch in die digitale Wertschöpfungskette integrieren. Hierbei stehen nicht die Produkte, sondern der Kunde mit seinen vielfältigen Ansprüchen im Vordergrund.
  
  
• Geschwindigkeit und regelmäßiger Kontakt:
  Um das Kundenbedürfnis nach einer adäquaten Geschwindigkeit in der Schadenabwicklung zu erfüllen, müssen die internen Prozesse auf Effizienz geprüft und entlang der Wertschöpfungskette Schaden digitalisiert und automatisiert werden. Hierbei ist es wichtig, den Prozess vom Anfang bis zum Ende durchgängig zu betrachten.

Ein Beispiel zu einer digitalisierten Schadenstrecke anhand eines Wohngebäudeschadens:

Die Versicherungsnehmer melden am 11.01.2021 per E-Mail eine Rohrverstopfung in ihrem Einfamilienhaus. In der E-Mail steht die Versicherungsnummer inklusiv kurzer Schadenbeschreibung und im Anhang ist die Rechnung des Installateurs beigefügt. Die E-Mail geht bei dem Versicherer ein und durchläuft anschließend eine Prüfung mit der elektronischen Texterkennung (z.B. ICR / OCR oder auch KI-basiert). Hierbei wird das Schadendatum, die Versicherungsscheinnummer, die Sparte und das Schadenereignis rausgelesen. Mit diesen Angaben kann eine vollautomatisierte Schadenanlage erfolgen. Schon während der Schadenanlage erfolgt ein Abgleich mit den Vertragsbedingungen, um festzustellen, ob der Vertrag noch aktiv ist, ob die Versicherungsprämie bezahlt wurde, ob es eine versicherungstechnische Deckung gibt, ob es Selbstbeteiligungen oder ob es Höchstentschädigungen gibt. Der Anhang wird automatisiert an einen vorher definierten Prüfdienstleister versandt. Der Prüfdienstleister prüft die Höhe und Plausibilität der Rechnung und liefert einen entsprechenden Datensatz an den Versicherer zurück. Der Versicherer verarbeitet die vom Prüfdienstleister gesendeten Daten und weist die Zahlung an die hinterlegte Bankverbindung der Kunden an. Zum Schluss wird automatisiert eine Nachricht an den Kunden mit der Information erstellt, dass die Zahlung angewiesen wurde.

Mit solchen Prozessen ist eine Schadenabwicklung in unter 48 Std. möglich. Solche schnellen Prozesse können auch KI-basiert in anderen Sparten durchgeführt werden.

Durch eine Verringerung der repetitiven Tätigkeiten gewinnen die Sachbearbeiter mehr Zeit, um diese in komplexe Fälle zu investieren und die Kunden proaktiv auf dem gewünschten Kommunikationsweg zu kontaktieren. Durch intelligente und digitale Prozesse entlang der Wertschöpfungskette des Schadenmanagements kann eine Kombination aus Geschwindigkeit, Kompetenz und Kundennähe geschaffen und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden.

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