Künstliche Intelligenz, Robotik, Internet of Things sind Schlagworte, die derzeit auf das Management jeder Branche in Deutschland prasseln. Deren konkreten Folgen für den Alltag der Menschen, zum Beispiel bei der Zahl der Arbeitsplätze, sind unter Experten umstritten. Die Digitalisierung wird die Versicherungswirtschaft verändern, daran besteht kein Zweifel.
Seit vier Jahren können sich Gründer medienwirksam in der „Höhle der Löwen“ Venturecapital beschaffen, wenn die neuen Geschäftsmodelle die prominenten Geldgeber der Fernsehsendung überzeugen. Finanz- und Versicherungsprodukte sind hier kaum dabei, denn Versicherungen und Versicherungstechnik gelten als langweilig und behäbig. Beides keine guten Voraussetzungen für einen Auftritt in einer Sendung zur besten Sendezeit.
Dunkelverarbeitung – Digitalisierung passiert nicht von allein
Der häufige Vorwurf der Gründer von Insurtechs gegenüber den tradierten Versicherungsunternehmen lautet häufig, dass diese zu langsam seien. Das lässt sich gut gegenüber den Medien verkaufen, zeigt aber ein geringes Verständnis für die Realitäten in den Unternehmen.
Denn für Versicherer ist die Automatisierung von Prozessen kein neues Thema. Seit den 90er Jahren arbeiten Versicherer an der „Dunkelverarbeitung“ ihrer Prozesse. Nur ist das Thema im Backend eines Versicherers deutlich komplexer, als es im Vertrieb der Fall ist. Gesetzliche Krankenversicherungen beispielsweise können nur aus einem überschaubaren Angebot an Branchensoftware auswählen. Die Wahl des Anbieters ist somit eine langfristige Investitionsentscheidung, die die IT-Strategie für einen längeren Zeitraum festlegt. Anders als im Handel oder der Industrie ist der Versicherer nicht frei in der Entscheidung, welche Produkte er (aus welchen Gründen auch immer) in Zukunft nicht mehr anbieten will. Und der Gesetzgeber gibt an vielen Stellen den Rahmen für Prozesse vor.
Um das Potenzial der Dunkelverarbeitung und Digitalisierung zu nutzen, braucht es einen Partner, der diese Komplexität nicht nur versteht, sondern dessen Lösung sich durch die Schaffung von Schnittstellen in diese gewachsene IT- und Prozesslandschaft einfügt. Je höher die Zahl der Geschäftsvorfälle in einem Bereich, umso größer sind die Einsparpotenziale durch Automatisierung. Da der laufende Geschäftsbetrieb nicht unterbrochen werden kann und eine Synchronisation der Aktivitäten zwischen IT und Fachbereichen notwendig ist, sollte eine Automatisierungsstrategie sich an Schwellenwerten orientieren: Wie viele Mindestfälle gibt es für einen Geschäftsvorfall und welcher Grad der Automatisierung kann erreicht werden? Dabei sollte daran gedacht werden, wie sich eine solche Automatisierung auf das Marketing und die Kundenbindung auswirkt. Anhand dieser Parameter kann dann ein Fahrplan für die Umsetzung der Automatisierung entwickelt werden.
IoT eröffnet neue Geschäftsmodelle
„Internet of Things“ beschreibt das Phänomen der Vernetzung von Gegenständen aller Art mittels kleinster Bausteine. Klassische Beispiele sind Geräte für das sogenannten „Smart Home“, denn darunter sind nicht nur Devices zu verstehen, die Licht und Heizung steuern, sondern auch allerhand Sensoren, die das Haus auf Schäden oder Vorkommnisse überprüfen, wie Rauchmelder oder Surveillance-Geräte. Die Allianz gehörte zu den ersten Unternehmen, die mit dem „Allianz Assist“ ein ergänzendes Produkt rund um diesen wachsenden Markt geschaffen haben.
In der Kfz-Versicherung könnten die in den Fahrzeugen verbauten SIM-Karten und andere Komponenten für die Vernetzung genutzt werden, das Verhalten des Fahrers zu analysieren und permanent an den Versicherer zu übertragen. Aus den Nutzungsdaten ergibt sich ein Risikoprofil des Fahrers. Auf Basis dieser Daten wäre dann das Angebot einer Pay-as-you-drive-Police möglich.
Digitalisierung führt somit zu neuen Ansätzen in der Tarifierung oder völlig neuen Versicherungsmodellen. Sogenannte Cyberversicherungen sind weitere Beispiele. Dabei darf aus Sicht klassischer Versicherer nicht übersehen werden, dass diese Wege auch neuen Marktteilnehmern oder unerwarteten Konkurrenten, wie Rückversicherern, offen stehen.
KI in Kundenkommunikation und Schadensmanagement
Die permanente Auswertung der Daten einiger Tausend Fahrzeuge produziert eine schwer vorstellbare Datenmenge. Viel zu groß, um diese manuell oder mittels klassischer IT-Technologie auszuwerten. Denn um in diesem Wust an Informationen Muster zu erkennen, benötigt es Analysemethoden, die unter dem Namen „Künstliche Intelligenz“ zusammengefasst werden.
KI wird Versicherer an vielen Stellen unterstützen und damit Prozesse effizienter und kostengünstiger machen. Für Aufsehen sorgte im vergangenen Jahr eine Meldung der Zurich, als das Unternehmen bekannt gab, durch den Einsatz von KI in der Schadenregulierung mehrere Tausend Arbeitsstunden gespart zu haben. Einen typischen Schadensfall, für den ein Mitarbeiter 52 Minuten benötigte, wickelte die lernfähige Software binnen fünf Sekunden ab.
Noch utopisch erscheint die Lösung „Chronos“ vom Unternehmen Lapetus Solutions. Mittels KI und Bilderkennung will das junge Unternehmen die Medizinfragen im Rahmen einer Kranken- und Lebensversicherung durch ein Selfie des Antragstellers überflüssig machen.
Im Bereich der Kundenkommunikation können Bots eingehende Mails und Briefe automatisch klassifizieren und Routineanfragen beantworten. Wie weit die Technologie ist, zeigte Google Anfang des Jahres eindrucksvoll, als der Google Assistant automatisiert ein Telefonat mit einem Kunden führte. Ein Unterschied ist für den Menschen nicht mehr erkennbar.
Innovative Insurtechs digitalisieren Prozesse
Digitalisierung in der Versicherung bedeutet nicht zwangsläufig, gleich Antragsstrecken oder Abwicklungsprozesse zu automatisieren. Sinnvoll kann bereits die Erhöhung der Effizienz in Teilbereichen sein. Die meisten Insurtechs tummeln sich im Bereich des Vertriebs oder der Vertriebsunterstützung. Es gibt erwähnenswerte Ausnahmen:
Auf das Segment der Gebäudeversicherung hat sich SkenData mit seinem Angebot „Wert 14 direkt“ spezialisiert. Den sonst aufwendigen Prozess der Wertermittlung reduziert SkenData auf wenige Angaben im Internet. Die Grundlage bilden Daten von Katasterämtern, amtliche 3D-Gebäudedaten und Luftbilder, aus denen auf Basis anerkannter Berechnungsverfahren ein realitätsnahes Abbild vom Gebäude entwickelt wird. Lediglich Ausbau und Ausstattung sind anzupassen. Als Ergebnis liegen dann alle wichtigen Gebäudemaße wie Kubatur, Bruttogrundfläche, Wohnfläche und Wohneinheiten vor.
Die Digitalisierung wird der Versicherungswirtschaft weiter ihren Stempel aufdrücken. Davon werden auch die Versicherten profitieren, etwa durch schnellere Bearbeitungszeiten oder eine bessere Erreichbarkeit der Versicherungsgesellschaft.
Lesen Sie, wie auch wir Dunkelverarbeitung und maschinelles Lernen bei unseren Softwarelösungen einsetzen:
