Les logiciels d'assurance sont complexes. Dans l'idéal, les preneurs d'assurance n'en ont pas conscience. Ils concluent des contrats en ligne ou par l'intermédiaire de leur courtier et obtiennent rapidement des informations par différents canaux en cas de questions. La modification des contrats, la demande de prestations ou le règlement des sinistres se font en général sans heurts ; en arrière-plan se déroulent cependant des processus spécifiques et techniques complexes qui doivent être gérés par les responsables des cas de la compagnie d'assurance. Les modifications des données contractuelles et personnelles doivent être effectuées dans différents systèmes. Il est interdit de procéder à des modifications qui pourraient avoir des répercussions sur d'autres branches. Les assurés appellent lorsqu'ils ont des problèmes et ont besoin rapidement de renseignements et de conseils. Les prestations doivent être versées rapidement, ce qui n'est malheureusement pas toujours possible de manière automatique. Puis il y a les phases d'adaptation des cotisations et de changements de véhicule : des périodes de pointe pendant lesquelles, dans certains cas, du personnel est recruté dans toute l'entreprise pour faire face au nombre de demandes. Pour que les responsables des cas soient soutenus de manière optimale dans leur travail quotidien, ils ont non seulement besoin d'un logiciel remplissant toutes les conditions spécifiques et techniques mais permettant également une utilisation rapide, intuitive et agréable. L'interface utilisateur doit donc être conçue selon des directives de conception qui offrent une Usability et User Experience optimales.
Usability et User Experience
Qu'entend-on réellement par Usability et User Experience et comment les deux sont-ils liés ? Par Usability, on entend l'aptitude à l'emploi d'un logiciel qui, selon la norme DIN EN ISO 9241, se définit par la capacité d'un utilisateur à accomplir une tâche de manière efficace, rentable et satisfaisante dans un contexte d'application. Les produits d'in|sure Ecosphere s'orientent – en plus d'autres normes – sur les sept principes d'Usability énumérés dans la norme DIN EN ISO 9241-110 : adéquation à la tâche, capacité d'auto-description, conformité aux attentes, facilité d'apprentissage, contrôlabilité, tolérance aux erreurs et personnalisation. Outre ces facteurs, le développement de nos logiciels prend également en compte d'autres aspects qui se rapportent à l'User Experience, c'est-à-dire au vécu de l'utilisateur. Cette expérience utilisateur n'est pas seulement marquée par l'exécution efficace des tâches mais aussi par des aspects esthétiques, c'est-à-dire par le design du logiciel ainsi que par d'autres facteurs, comme par exemple le discours au sein du système. L'Usability est donc une composante de l'expérience utilisateur mais elle ne suffit pas à elle seule à garantir une expérience utilisateur positive. Les utilisateurs d'in|sure Ecosphere ne doivent pas seulement disposer d'un logiciel efficace mais aussi d'un logiciel visuellement attrayant et intuitif.
Retombées positives
L'une des retombées positives d'un logiciel intuitif est qu'elle réduit considérablement le temps de formation. Grâce à des modèles d'utilisation déjà connus dans le travail quotidien et à un guidage de l'utilisateur bien pensé, il est possible de se familiariser rapidement avec le logiciel. Dans la formation du personnel, l'outil de travail « logiciel » peut être relégué à l'arrière-plan et davantage de temps peut être consacré aux thèmes spécifiques pertinents. Un autre effet secondaire est directement lié au premier : la possibilité d'utiliser, si nécessaire, certains groupes d'utilisateurs de manière transversale. Un logiciel rapidement assimilable et cohérent couvrant l'ensemble d'in|sure Ecosphere permet de passer sans problème d'un produit logiciel à un autre et, en cas de pénurie de personnel, de faire appel à des utilisateurs d'autres domaines spécialisés, au moins pour certaines transactions commerciales.
Comment adesso insurance solutions s'y prend-elle ?
Pour répondre à toutes les exigences de nos logiciels, il ne suffit cependant pas d'aborder les thèmes de l'Usability et de l'User Experience une fois le produit terminé. On ne peut pas toucher un logiciel après coup avec une baguette magique et espérer que les transactions commerciales et les processus de l'interface utilisateur seront efficaces d'une manière ou d'une autre. L'expérience utilisateur ne consiste pas à « faire joli ». C'est précisément dans le cas de systèmes complexes que l'Usability et l'User Experience sont des éléments clés du développement de logiciels, qui doivent être pris en compte dès la collecte des exigences et la conception et qui doivent être évalués sur le tas après la mise en œuvre des fonctionnalités. C'est pourquoi adesso insurance solutions dispose d'un service dédié à l'Usability Engineering. Une équipe hétérogène et multidisciplinaire d'expert(e)s s'occupe de l'ensemble de l'écosphère. Grâce à leur expertise, nos spécialistes soutiennent les responsables de produits dans le développement et l'évaluation des fonctionnalités techniques, en gardant toujours à l'esprit l'ensemble du paysage produit. Nos clients doivent pouvoir profiter de nouvelles fonctionnalités au-delà des produits individuels. En outre, il faut garantir la cohérence de nos logiciels dans l'ensemble du paysage de produits.
Intégré dans les produits
En tant qu'équipe transversale qui a une vue d'ensemble de l'écosphère, la profondeur technique ne doit pas être perdue. C'est pourquoi nos expertes parrainent des produits logiciels dans lesquels elles se plongent en profondeur sur le plan spécifique et technique. Ce n'est qu'ainsi que nous pouvons apporter un soutien optimal à nos Requirements Engineers et à nos chefs de produit. Ce lien étroit « in-house » ne suffit pourtant pas. Nous nous efforçons de nous améliorer et d'apprendre en permanence. Chaque nouveau client offre la possibilité d'acquérir une connaissance plus approfondie du traitement des cas et de l'utilisation individuelle de nos logiciels. C'est pourquoi notre équipe se rend régulièrement chez nos clients pour réaliser des études sur place. Dans le cadre de ces études, nous observons nos utilisateurs finaux au travail et nous documentons ce qui se passe sur et à côté de l'écran. Nos résultats sont intégrés dans le développement de produits afin d'améliorer constamment nos produits. Car un bon logiciel ne peut être développé qu'en se concentrant sur les tâches et les utilisateurs !
Vous souhaitez nous parler de l'expérience utilisateur des logiciels d'assurance ? Alors n'hésitez pas à contacter notre expert Maik Fettig, directeur général d'adesso insurance solutions.
