„Bei den Kundinnen und Kunden spielt die Musik“, sagt Karsten Schmitt, Head of Business Development bei adesso insurance solutions. Im Gespräch erklärt er, welche Folgen die Pandemie für Versicherer hat, warum InsurTechs als Partner und weniger als Konkurrenz infrage kommen und wieso Versicherungskonzerne Probleme auf dem Arbeitsmarkt haben.
Nach fast anderthalb Jahren sieht es aus, als würde sich die Pandemie so langsam beherrschen lassen. Welche Auswirkungen hatte Corona auf Versicherungsunternehmen und welche Aufgaben für die Zukunft erwachsen daraus?
Die Pandemie hat uns viel abverlangt und wird uns noch lange begleiten. Aber sie hat auch eine gute Seite: Der dringende Modernisierungs- und Digitalisierungsbedarf war der gesamten Versicherungsbranche bereits vor Corona bewusst, wurde ihr aber nun noch deutlicher vor Augen geführt. Nicht nur im Hinblick auf Technologie, sondern auch bezogen auf „New Work“, Vertriebsmodelle und Kundenorientierung. Versicherungen, die bis zur Pandemie noch vornehmlich auf das Vor-Ort-Agenturgeschäft gesetzt haben, ist bewusst geworden, dass sie umdenken müssen! Gleichzeitig profitieren diejenigen Unternehmen, die bereits digital gut aufgestellt waren, sei es durch digitale Kundenschnittstellen oder durch Collaboration-Modelle, die den abrupten Wechsel auf dezentrales Arbeiten ermöglicht hat.
Stichwort „Legacy-IT“: Wie sieht die Ist-Situation in Sachen IT-Systeme in der Versicherungsbranche aus?
Vor dem Hintergrund der Innovation und der Kundenanforderungen werden die Altsysteme für die Versicherer mehr und mehr zur Belastung. Etwas zugespitzt würde ich sagen: Die Kundschaft erzwingt die Digitalisierung! Die Geschwindigkeit, in der Kundinnen und Kunden in anderen Branchen bedient werden, hat Maßstäbe gesetzt. Auch in Sachen Kundenorientierung, individueller Angebote und „next-best-offer“ hat beispielsweise der E-Commerce wahnsinnige Vorteile gegenüber der Versicherungsbranche. Hier braucht es eine neue „Denke“, die die Versicherten in den Vordergrund rückt. Eine wirkliche Modernisierung bezogen auf neue Produkte, Vertriebsmodelle und Customer Experience muss in den Backend-Systemen beginnen. Und da ist bei den traditionellen Versicherern noch einiges im Argen! Aber es tut sich was: Wir erhalten aktuell viele Anfragen zur Modernisierung ganzer Anwendungslandschaften. Ziel ist es, Prozesse zu automatisieren, digitale Antragsstrecken und somit Dunkelverarbeitung zu erreichen. Besonders schmerzt es die Versicherer, dass die Legacy-IT moderne, neue Vertriebswege bedingt und mit hohem Aufwand verbunden unterstützt. Die Mehrheit der Versicherungen ist meiner Meinung nach zu der Erkenntnis gekommen, dass 20 bis 30 Jahre alte Hostsysteme den aktuellen Anforderungen nicht mehr gewachsen sind.
Wenn die IT häufig so veraltet ist, müssten sich Unternehmen doch auch am Arbeitsmarkt schwertun?
Das ist auch so! Bleiben wir bei Software: Auch heute noch basiert die Backend-Software vieler Versicherungen zum Beispiel auf COBOL. Eine eigentlich veraltete Programmiersprache, die in der Lebens- und Ausbildungswelt junger Softwareentwickler nicht mehr stattfindet. Die meisten COBOL-EntwicklerInnen sind deshalb Veteranen im Geschäft, werden sogar aus dem Ruhestand geholt. Nachwuchs, der sich auf COBOL spezialisiert, ist quasi nicht vorhanden.
Sind InsurTechs wirklich ernst zu nehmende Konkurrenz oder übernehmen sie die wichtige Aufgabe eines „Challengers“ für Versicherungsunternehmen?
Es gibt Ausnahmen, zum Beispiel Wefox, aber die meisten InsurTechs sind eher technische Herausforderer als Konkurrenz für das Geschäft. Ich glaube auch nicht, dass das Ziel eines InsurTechs ist, mit traditionellen Versicherern zu konkurrieren, sondern mit ihnen zusammenzuarbeiten und ihnen innovative digitale Lösungen anzubieten. Versicherer haben im Kern ihrer DNA die Versicherung, und das wird bleiben. Man könnte mal zählen, wie viele Versicherungsmathematiker bei den InsurTechs beschäftigt sind. Dennoch sollten sie ernst genommen werden, weil sie einen völlig neuen Blick auf Versicherung ermöglichen, sei es die Ausrichtung auf das Kundenerlebnis, auf schnelle Prozesse, Flexibilität, Agilität oder Gamification.
Die größeren Herausforderer für das Versicherungsgeschäft sehe ich mittel- und langfristig eher bei den großen Digitalkonzernen wie Amazon oder Google.
Was müssen Versicherer tun, um ihre IT zukunftsfähig aufzustellen – InsurTechs kaufen?
Der Kauf eines InsurTechs wird für die Backend-IT nichts bringen. Im Gegenteil – solange die Backend-Systeme nicht modern sind, wird das Potenzial eines gekauften InsurTechs nicht ausgeschöpft. Anstatt mit diesen Digital Natives zu konkurrieren, wären Versicherungen gut beraten, mit ihnen zusammenzuarbeiten, Partnerschaften einzugehen. Die großen Tanker der Branche können von der digitalen Kompetenz und dem jungen Mindset der Schnellboote in Bereichen wie Kundenansprache und User Experience lernen.
Grundsätzlich bleibt der Appell an die Versicherer: Modernisiert eure IT – stellt euch technologisch so auf, dass die versicherungstechnischen Kernprozesse laufen, und nutzt die gewonnenen Ressourcen dazu, neue, digitale Businessmodelle zu entwickeln und technisch zu implementieren. Richtet euch nach dem Bedarf der Versicherten aus.
Wie hilft eine Standardsoftware Versicherungsunternehmen konkret bei der Digitalisierung?
Die Frage „Make or buy?“ ist bei Versicherungen allgegenwärtig. Vor allem, weil viele eben auch eine seit Jahrzehnten selbst entwickelte Anwendungslandschaft im Einsatz haben, die beständig erweitert und angepasst wurde. Grundsätzlich stellt sich der IT-Entscheider jetzt zwei Fragen: „Ist unsere Software noch in der Lage, auch den neuen Anforderungen zu genügen?“ und „Wie setze ich meine begrenzten Ressourcen so ein, um den Herausforderungen nach der Pandemie erfolgreich entgegenzutreten?“
Wir bei adesso insurance solutions haben da natürlich eine klare Meinung: Versicherer sollten sich auf das konzentrieren, was sie vom Wettbewerb unterscheidet, und keine Ressourcen in die Entwicklung von Backend-Software stecken. Dafür gibt es im Markt erprobte Lösungen. Der Einsatz einer Standardsoftware für die Kernprozesse im Backend setzt IT-Kapazitäten frei, die an anderer Stelle genutzt werden können, beispielsweise um innovative digitale Prozesse für die Kundenansprache zu schaffen. Denn bei den Kundinnen und Kunden, da spielt die Musik!