Neue Dekade, neue Möglichkeiten. 2020 beginnt mit einigen Herausforderungen. Auch für die Versicherungsbranche verspricht es ein aufregendes Jahr zu werden: Umbruch und Wandel liegen in der Luft. Heute stellen wir unsere Top 5 Trends für das neue Jahr vor.
- Individualisierung und KI in der Kundenbetreuung der Zukunft
„Immer schneller, weiter, höher.“ Galt dieser Spruch früher vor allem für den Kapitalmarkt, wird er auch für die Versicherungsbranche immer relevanter. Während auf der einen Seite der Vertragsabschluss, die Pflege und das Kündigen von bestehenden Versicherungsverträgen auch 2020 immer einfacher wird, nimmt auf der anderen Seite gleichzeitig das Bedürfnis der Kunden zu, sperrige Dauerverträge gegen flexible, zeitlich unabhängige und individuelle Vertragslösungen einzutauschen. Auch die Künstliche Intelligenz und das Machine Learning spielen eine immer größere Rolle, hier vor allem in der Kundenbetreuung in Form von Chatbots und der darauffolgenden Datenverarbeitung und -analyse. Diese Individualisierung und Technisierung der Versicherungsbranche wird dauerhaft Auswirkungen auf deren bisherige Arbeitsprozesse haben: Die klassische Maklerbetreuung wird im Rahmen der Beratung durch eine Vertrauensperson weiterhin bestehen. Verwaltungsaufgaben werden jedoch durch die Möglichkeiten des Digitalen immer weiter zurückgedrängt und irgendwann abgelöst.
- Innovationen für effizientes Schadenmanagement auf dem Vormarsch
Nachdem Lemonade vermeldet hat, dass das InsurTech einen Schadensfall nach drei Sekunden Überprüfung und Auswertung an den Kunden auszahlt, und somit ein Novum in der Schadensachbearbeitung geschaffen ist, sind die deutschen Versicherer im Zugzwang. Chatbots und andere KI-basierte Systeme sollen in der Zukunft helfen, schnell und vertrauenswürdig im Schadenfall die Regulierung zu übernehmen. Lediglich bei komplexen Fällen sollen die Schäden nicht automatisch reguliert werden. Insgesamt soll die Schadenprävention ausgebaut und die Kosten langfristig gesenkt werden – durch den Einsatz von Big Data und KI, wie das Auslesen von Wearables. Predictive Analytics wird sich immer mehr etablieren und die Funktionsmechanismen in der gesamten Branche nachhaltig verändern.
- Klimawandel und Nachhaltigkeit als Game Changer in der Versicherungsbranche
Auch bei den Versicherern ist der Klimawandel im Tagesgeschäft angekommen. Nachdem bereits letztes Jahr der Taifun Haiyan in Südostasien Schäden in Milliardenhöhe hinterlassen hat, wüten seit Wochen in Australien Buschfeuer, die bisher eine Fläche so groß wie alle Benelux-Staaten zusammen vernichtet haben und mittlerweile teilweise auch als direkte Folge des Klimawandels angesehen werden. Diese Naturkatastrophen beeinflussen sowohl das Verhalten der Assekuranzen im Schadenfall bei bestehenden Verträgen als auch die Risikobewertung bei Neuverträgen. So werden neben den höheren Schadensummen, die auf Versicherer zukommen, die Versicherungssummen, die rückversichert werden müssen, immer größer ausfallen.
- Betrugsprävention im Versicherungsfall
Bis zu fünf Milliarden Euro kosten deutsche Versicherer jedes Jahr Versicherungsbetrugsfälle. Deshalb soll ihnen jetzt KI helfen, diese automatisch zu erkennen und dem Sachbearbeiter zur weiteren Prüfung vorlegen. Dabei wird besonders auf wiederkehrende Muster wie gleiche Auszahlungskonten und Gutachter, sich ähnelnde Schadenmeldungen und andere Verbindungen zwischen den verschiedenen Fällen geachtet, um Betrugsmuster zu erkennen. Die endgültige Aufklärung erfolgt weiterhin über Betrugsspezialisten. Dennoch wird sich zeigen, wie effektiv die Betrugsprävention ist. Vielleicht wird auch bald für Schäden unter 500 Euro eine KI-Überprüfung stattfinden.
- Megaplattformen – Eine für alles, statt jeder für sich
Was mit Check24 und Verivox als digitaler Marktplatz und Vergleichsplattform begann und 2018 mit dem Launch von FRIDAY als digitale Versicherungsplattform für Furore in der Branche sorgte, ist auf dem asiatischen Markt längst ein alter Hut. Dort loten WeChat, Alibaba und Meituan-Dianping den Markt untereinander aus: Statt digitale Ökosysteme für jeden Versicherer und Dienstleister einzeln zu erschaffen, dominiert dort das sogenannte Super-App-Modell den Markt. Versicherungen, Bankgeschäfte, Freizeitgestaltung, soziale Kontakte oder Lieferdienste können über eine einzige App gesteuert werden. Diese All-in-One-Lifestyle-Apps treffen den Zeitgeschmack: digitale Lebenshilfe rund um die Uhr in Form von Verwaltung, Abschluss und Kündigung von Dienstleistungen aller Art, sofort und ohne Umwege. Diesen nächsten logischen Schritt werden auch europäische und amerikanische Versicherungsunternehmen gehen müssen, wenn sie sich einer immer flexibler werdenden Kundschaft weiterhin als verlässlicher Partner präsentieren wollen.
2020 wird zeigen, ob sich diese Trends durchsetzen und zukunftsweisende Schwerpunkte in der Branche etablieren. Es bleibt die Frage: Nehmen die Versicherer die Rolle der Zugpferde oder der Lemminge ein? Bleiben Sie dran!