Es gibt verschiedene Synonyme für den Umbruch, der aktuell alle Branchen in Deutschland trifft. Der stationäre Handel spricht von Apokalypse, in anderen Segmenten wird der Wandel der Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden zumindest als disruptiv beschrieben. Mit Künstlicher Intelligenz haben Versicherer den Schlüssel in Händen, um die Erwartungen der Kunden von heute zu erfüllen.
Die Generation der Millennials ist längst erwachsen geworden. Das Online-Shopping, genauso wie das Leben mit dem Smartphone zu organisieren, ist für sie Gewohnheit. Moderne Technologien und Serviceangebote spielen auch im Alltag der Älteren eine stärkere Rolle.
Die Kundenerwartungen haben sich in den vergangenen Jahren enorm gewandelt. Heute per Internet bestellt, am Abend bereits geliefert; mit wenigen Mausklicks einen neuen Tarif für den Mobilfunk abschließen oder Medien on Demand nutzen – Amazon und Netflix sind Sinnbilder für die absolute Fokussierung auf den Kunden und reibungslose Einkaufs- bzw. Markenerlebnisse.
Immersiv, wie es bei US-Marketingexperten heißt, soll das Erleben einer Marke heute sein. Und genau wie der Handel aktuell erlebt, dass Markenhersteller als Konkurrenten beim Zugang zum Kunden auftreten, werden Versicherer von Insurtechs und Fintechs herausgefordert.
Mehr Touchpoints schaffen
Handels- und Techkonzerne schaffen es, mit dem Kunden im Gespräch zu bleiben. Kaum hat der Konsument etwas bei Amazon bestellt, erhält er eine E-Mail mit weiteren Produktvorschlägen oder ergänzenden Angeboten. Regelmäßig erreichen die Nutzer von Netflix Hinweise auf Filme und Serien, die ihnen gefallen könnten. Es geht dabei um Kundenkontakt und Aufmerksamkeit. Und hier können nach wie vor viele Versicherer etwas lernen.
In der Vergangenheit war der einzige Touchpoint mit dem Versicherer die Schadensmeldung des Versicherten. Das genügt mittlerweile nicht mehr. Um erlebbar zu werden und im Gedächtnis des Kunden zu bleiben, gilt es, mehr Berührungspunkte zu schaffen. Das gelingt mit zusätzlichen Serviceangeboten und Mehrwerten. Beispielsweise über einen Vertragsmanager, der an Kündigungsfristen erinnert und in dem die Verträge anderer Unternehmen abgebildet werden. Denkbar sind ebenfalls ergänzende Services rund um das Smart Home, die Reise oder das Auto.
Künstliche Intelligenz schafft Exzellenz
Das Schaffen von möglichst vielen Berührungspunkten auf unterschiedlichen Kanälen allein genügt nicht. Die Kunden erwarten auch ein positives Erlebnis, wobei Künstliche Intelligenz unterstützen kann. Mit Chatbots sind Versicherer rund um die Uhr erreichbar. Und das zu einem Bruchteil der Personalkosten, die ein 24/7-Betrieb eines Callcenters verursacht.
Dem modernen Konsumenten sind Abteilungszuständigkeiten und Sprechzeiten egal. Er will in dem Moment, zu dem es ihm einfällt, auf „seinem“ Kanal mit dem Versicherer in Kontakt treten. Ob es um eine Routinefrage, ein konkretes Beratungsanliegen, die Veränderung von Stammdaten oder eben eine Schadensmeldung geht. Ein Chatbot, per Spracheingabe oder Tastatur gesteuert, übernimmt die Aufgaben des First-Level-Supports.
Solche Systeme besitzen auf abstrakter Ebene zwei Komponenten. Zum einen die linguistische Technik. Damit „versteht“ der Bot den Kunden und dessen Eingaben. Auf der anderen Seite steht die fachliche Komponente. Das System muss nicht nur „wissen“, wie es mit einer Schadensmeldung umzugehen hat und welche Parameter zur Bearbeitung abgefragt werden. Um ein zutreffendes Angebot zu unterbreiten, ist es erforderlich, dass das System vorhandene Daten und Verträge erkennt und sinnvoll kombiniert. Ohne KI kaum denkbar.
Maßgeschneiderte Angebote für die Kunden entwickeln
Vor wenigen Tagen hat der Kosmetikkonzern Shiseido eine Pflegeserie herausgebracht, die per App, Gesichtserkennung und KI dem Kunden bei ihm Zuhause seine individuelle Hautpflege produziert. Täglich neu und unter Berücksichtigung von Daten wie dem Wetter oder Schlafverhalten. Es gibt nicht das eine Produkt „Optune“, sondern unzählige Varianten davon. Dieses Beispiel unterstreicht eindrucksvoll, dass die Zeit von Standardprodukten und dem Motto „One size fits all“ abgelaufen ist.
Übertragen auf die Versicherungswirtschaft bedeutet dies, dass die Zukunft den Marktteilnehmern gehört, die ihren Kunden personalisierte und maßgeschneiderte Angebote und Tarife anbieten. Telematiktarife oder individuelle Leistungen im Bereich Gesundheitsvorsorge sind die ersten Vorboten einer gewaltigen Veränderung.
KI und maschinelles Lernen sind die Schlüssel zur Schaffung solcher Angebote. Im Produktmanagement und Marketing helfen Analysen dabei, Zielgruppen und Kundensegmente zu ermitteln. Künstliche Intelligenz ermittelt sekundenschnell Deckungslücken und Bedürfnisse von Kunden, um daraus dann passende Deckungskonzepte zu entwickeln. Und maschinelle Analysen werden aktuelle Informationen auswerten, um individuelle Risikofaktoren zu errechnen oder Tarife auf die jeweilige Lebenssituation des Kunden anzupassen.
Die Zukunft ist ohne Durchlässigkeit von Daten nicht möglich
Die öffentliche Wahrnehmung von Künstlicher Intelligenz ist von spektakulären Meldungen wie autonom fahrenden Autos oder besiegten Großmeistern in Spielen wie Schach, Go oder Poker geprägt. In der Praxis spielt sich die Revolution in der IT-Welt eher still ab. Systeme für maschinelles Lernen und Predictive Analytics arbeiten für die meisten Menschen unsichtbar, ob bei Schadensanalysen, Betrugsprävention, als Backend für Chatbots oder bei der Auswertung von Telemetriedaten.
Eines ist dabei aber unerlässlich. Ihren Nutzen entfalten die Systeme nur dann, wenn Daten frei fließen und Informationen ausgetauscht werden. Das gilt ebenso für die Vernetzung der verschiedenen Touchpoints. Daten sind weder das neue Öl noch das neue Gold, aber sie bleiben die Basis für modernste und exzellente Kundenservices.
Die Grundlagen dafür schaffen Versicherer mit unseren Lösungen.
