„Social Distancing“ war und ist das Mittel erster Wahl bei der Bekämpfung der Pandemie. Und das Herunterfahren des öffentlichen Lebens führte dazu, dass in vielen Branchen konsequent auf die Arbeit im Home Office umgestellt wurde. Dieser Trend trifft erwartungsgemäß auch die Versicherungswelt.
Zu Beginn der Pandemie standen die Versicherungsgesellschaften in Deutschland vor den gleichen Problemen wie andere Wirtschaftsunternehmen: Der Betrieb sollte möglichst uneingeschränkt weitergehen, die Mitarbeiter aber vor Infektionen geschützt werden. Und wie in anderen Wirtschaftszweigen trat man dort, wo es möglich war, den Gang ins Home Office an. Seit Frühjahr 2020 hat sich die Lage kaum verändert, aktuell befindet sich Deutschland erneut in einem „Lockdown“ – Zeit, die Frage zu stellen, wie die Versicherungswirtschaft durch die Coronavirus-Krise gegangen ist und welche nachhaltigen Veränderungen die Folgen der Pandemie haben werden.
Digitalisierungsschub für Prozesse
Folgt man den Zahlen einer Studie der Versicherungsforen Leipzig, meisterten die Gesellschaften den Übergang ins Home Office erstaunlich gut. Trotz des Zeitdrucks haben die Befragten den Wechsel des Arbeitsplatzes als total reibungslos empfunden. Allerdings hatten die Mitarbeitenden in den Gesellschaften auch mit Herausforderungen zu kämpfen. Diese betrafen in erster Linie die Zusammenarbeit mit den Kolleginnen und Kollegen. Besonders das Fehlen von informellen Besprechungen fiel ins Gewicht. Und fast selbstverständlich nimmt das Home Office auch Einfluss auf die Führung. Solche „hybriden“ Formen der Zusammenarbeit erfordern andere Methoden, damit Teamgefüge auch erhalten bleiben.
Das Ergebnis der Studie ist aber eindeutig: Die Corona-Krise und das Home Office haben zu einem Digitalisierungsschub in den Versicherungen geführt. Prozesse wurden bei den meisten Gesellschaften noch stärker digitalisiert, neue Tools binnen kürzester Zeit eingeführt und systemische Defizite deutlich erkannt.
So erwarten die Teilnehmerinnen und Teilnehmer der Studie auch, dass die Veränderungen ihrer Arbeitswelt nachhaltig sein werden. Digitale Zusammenarbeit, das Umdenken von papiergebundenen Prozessen und die Relevanz von Prozessoptimierungen spielen hier eine Rolle.
Der Kundenzugang ändert sich
Doch nicht nur die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Versicherer arbeiten während der Pandemie verstärkt zu Hause. So verbringen die Versicherten ebenfalls mehr Zeit in den eigenen vier Wänden, wollen aber dennoch weiterhin Risiken absichern. Auch darauf haben die Gesellschaften reagiert und kurzerhand digitale Kontaktpunkte und Kommunikationskanäle ausgebaut. Hier dürften die Gesellschaften im Vorteil gewesen sein, die sich bereits frühzeitig auf das sich ohnehin geänderte Verhalten der Kundinnen und Kunden eingestellt hatten.
Wie in anderen Branchen, besonders deutlich im Handel sichtbar, hat die Coronakrise hier lediglich einen Trend beschleunigt. Vor diesem Hintergrund dürfte die Bedeutung von Beratertools und digitaler Verkaufshilfen, etwa die an dieser Stelle bereits vorgestellten Instrumente wie Chatbots, in der nächsten Zukunft wachsen.
