Die Modernisierung des Backends, neue Produkte und digitale Services auf der Kundenseite: Versicherer treiben mit unzähligen Projekten die Digitalisierung voran. Dabei gilt es, nicht die Wünsche der Kundinnen und Kunden aus dem Blick zu verlieren
Die Ergebnisse des „Insurance Consumer Report 2021“, durchgeführt von Deloitte unter Schweizer Versicherten, bestätigten im Kern Beobachtungen, die sich bereits in anderen Branchen gezeigt haben. Nicht jedes digitale Serviceangebot wird von den Kundinnen und Kunden wohlwollend aufgenommen.
Erfahrungen des Handels wiederholen sich
Was Handelsunternehmen verschiedener Segmente heute gern als „Flagship-Store“ bezeichnen, hat mit einem stationären Modehaus oder Supermarkt, wie ihn die Kundinnen und Kunden noch vor zehn Jahren kannten, wenig gemeinsam. Die Digitalisierung spielt allerorten eine wichtige Rolle. Fitting Rooms nutzen KI, um Produktvorschläge zu unterbreiten, „smarte“ Spiegel präsentieren virtuelle Outfits, die Kunden übernehmen die Aufgaben des Personals und scannen selbst die Produkte an der Kasse. Und manche Filialen sind rund um die Uhr geöffnet und kommen völlig ohne Personal aus. Die Fortschritte in der Technologie scheinen keine Grenzen zu kennen.
Die Frage lautet nur, wie das alles bei der Kundschaft so ankommt. Verschiedene Befragungen haben in der Vergangenheit immer wieder gezeigt, dass die Kundinnen und Kunden sich zwar digitale Services wünschen, deren Akzeptanz aber ihre Grenzen findet. Spätestens dann, wenn eine Technologie, die der Personalisierung dient, als „unheimlich“ empfunden wird, lehnt die Kundschaft diese ab.
Mit anderen Worten: Nicht alles, was digitalisiert werden kann, sollte digitalisiert werden, wobei die Kundschaft leider nicht verrät, wo exakt die Grenzen liegen.
Persönlicher Kontakt bleibt wichtig
Eine solche Grenze scheint es auch im Bereich der Versicherungen zu geben, wie die eingangs erwähnte Befragung von Deloitte zeigt. Demnach ist es für die Versicherten wichtig, vor dem Abschluss eines Vertrags das Produkt zu verstehen. Für 41 Prozent der Befragten ist dafür die persönliche Beratung die wichtigste Informationsquelle. Nur 27 Prozent der Befragten ziehen es vor, sich selbst zu informieren. Dazu nutzen sie verschiedene Quellen, darunter auch Apps und Online-Angebote.
In der Konsequenz bedeuten diese Momentaufnahmen für die Versicherer, dass digitale Angebote zu Produktinformation und Vertragsabschluss mit Bedacht ausgerollt werden sollten. Besonders bei erklärungsbedürftigen Produkten sollte die Möglichkeit erhalten bleiben, persönliche Gespräche führen zu können. Andernfalls besteht die Gefahr, die potenziellen Kundinnen und Kunden vor den Kopf zu stoßen, welche den direkten Kontakt zu einem Vermittler und Berater bevorzugen.
Umsicht muss auch das Gebot bei der Entwicklung von Tarifen sein. Wie die Befragung ergibt, zeigen sich nur die unter 30-Jährigen offen für Tarife, die auf persönlichen Daten wie dem Standort oder dem Verhalten basieren. Die Mehrheit der Befragten lehnt diese ab.
Ein völlig anderes Bild ergibt sich dagegen bei Backend-Prozessen. Denn hier wünscht sich die Mehrheit der Befragten, dass sie etwa Schadensmeldungen vorzugsweise online erledigen kann. Sofern solche Prozesse die Wünsche nach Bequemlichkeit und Einfachheit erfüllen. Als Motiv für die Nutzung solcher Services haben die Befragten gerade auch die Zeitersparnis genannt.
Digitalisierung ja, aber nur, wenn sie nutzt
Überspitzt lässt sich das Ergebnis der Befragung so zusammenfassen, dass die Versicherten digitalen Prozessen positiv gegenüberstehen, wo sie einen konkreten Nutzen daraus erzielen.
Das ist nur vordergründig eine Binsenweisheit. Denn sie erinnert daran, dass der Fokus bei der Entwicklung digitaler Services auf den Wünschen der Kundinnen und Kunden liegen muss, weniger darauf, was technisch machbar und aus Sicht des Versicherers wünschenswert (hinsichtlich Kosten und Effizienz) ist.
Denn sonst werden die Gesellschaften die gleichen Erfahrungen machen müssen, die viele Handelsunternehmen bereits hinter sich haben. Nach einem ersten Ausprobieren, weil es sich um eine Neuheit handeln, erlischt das Interesse der Nutzerinnen und Nutzer. Oder die Neuerung wird gar nicht erst akzeptiert, weil der Ansatz zu offensichtlich nur gewählt wurde, um bisherige Aufgaben des Versicherers auf die andere Seite zu verlagern.
Wenn Sie erfahren möchten, wie Ihnen Versicherungssoftware dabei helfen kann, Ihr Versicherungsgeschäft zu digitalisieren und zukunftsfähig aufzustellen, wenden Sie sich gerne an unseren Experten Karsten Schmitt.
