In der Versicherungsbranche lässt sich seit gut zwei Jahrzehnten eine digitale Aufholjagd beobachten. Legacy-Systeme für Bestand, Schaden/Leistung und Provision wurden und werden durch neue Lösungen ersetzt. Dabei spielt es kaum eine Rolle, ob dies durch eigene Kreationen erfolgt oder durch den Einsatz bewährter Lizenz-Produkte und SaaS-Lösungen.
Während in anderen Branchen der Einsatz moderner Technologien und vollautomatisierter Prozesse „State of the Art“ ist und auch bleibt, so vermitteln traditionelle Versicherer den Eindruck, dass sie trotz der bisherigen Modernisierungsmassnahmen – wie bspw. der Bereitstellung von Kundenportalen oder einer digitalen Schadensabwicklung – den Anschluss im B2C-Bereich verpasst haben bzw. im Vergleich mit anderen Branchen hinterherhinken.
Anstösse zum Umdenken
Der zunehmende Wettbewerb mit Tech-Startups und auch die Erfahrungen mit digitalisierten Prozessen im Banking-Bereich scheinen sich allerdings auf die Versicherer belebend auszuwirken bzw. diese zum Umdenken zu bewegen.
Ein weiterer Treiber zur Neuorientierung liegt dabei in der Neubetrachtung und -bewertung der sich ändernden Risikolandschaft. Aus den gewonnenen Erkenntnissen lassen sich neue und zeitgemässe Geschäftsfelder erkennen, die ohne technische Modernisierungen nicht angeboten werden können.
Der Boost für das schnelle Neugeschäft
Hinter dem Schlüsselbegriff „Near-Realtime-Processing“ verbirgt sich zumindest ein Ansatz, diesen Rückstand aufzuholen.
Während sich dieser Begriff, bzw. das, worauf er sich bezieht, auf unterschiedlichste Prozesse und Prozessketten anwenden lässt, möchten wir hier den Nutzen dieses Ansatzes bei der Einbindung von Zahlungsdienstleistern – wie PayPal, Amazon Pay, Visa, Klarna usw. – im Versicherungsumfeld betrachten.
Bei Versicherern ist eine Zahlungsabwicklung im Rahmen einer SEPA-Verarbeitung über Banken nach wie vor gang und gäbe. Einige Branchen-Mitbewerber haben den Lauf der Zeit erkannt und ihre angebotenen Zahlungsmöglichkeiten um digitale Geldbörsen und/oder Kreditkarten erweitert.
Der Dschungel der Zahlungsdienstleister
Hierbei können sich Versicherer aus einer Vielzahl von Zahlungsdiensten bedienen. Denkbar ist eine direkte Anbindung an die durch PayPal, Apple Pay, Google Pay, Amazon Pay oder von Kreditkarten-Acquirern bereitgestellten Dienste.
Eine Anbindung an konkrete Zahlungsdienstleister wirkt sich schnell auf die Integrationsaufwände aus. Für jeden Zahlungsdienst muss eine eigene Palette an Services genutzt bzw. integriert werden. Darüber hinaus müssen die zusätzlichen Wartungsaufwände und Klärfallbehandlungen mitbetrachtet werden, um die zu erwartenden Aufwände einordnen zu können.
Viele Zahlmethoden, aber nur ein Zahlungsdienstleister!
Eine angenehme Alternative zu den direkten Anbindungen bilden die Dienste der „Payment Service Provider“, wie Pay One, Saferpay, Stripe, Computop, um nur ein paar wenige zu nennen.
Diese Dienstleister verstehen sich in der Regel als Vermittler.
Versicherer können auf diese Weise über die Integration der Dienste nur eines „Payment Service Providers“ mit einer Vielzahl von Zahlungsdiensten aus dessen Portfolio kommunizieren. Die Wartungsaufwände liegen zu einem Grossteil beim „Payment Service Provider“ selbst.
Aber auch bei dieser Betrachtung muss man die zusätzlichen Service- und/oder Vermittlerkosten berücksichtigen, die durch „Payment Service Provider“ aufgerufen werden.
Bieten Versicherer eine Zahlungsabwicklung über digitale Geldbörsen (PayPal und Co.) oder Kreditkarten (Visa, Mastercard und Co.) an, kann der Komfort und der Nutzen der Customer Experience gesteigert werden.
Kunden auf dem Konsumentenmarkt haben sich längst an „Instant Cash“ mit äusserst kurzen Lieferzeiten gewöhnt. Zeitgleich scheint ein derartiger Einsatz im Bereich der Versicherungsdienstleistungen noch ausbaufähig zu sein.
Neue Produkte fürs Neugeschäft durch „Echtzeitverarbeitung“
Betrachtet man beispielhaft den Abschluss einer Versicherung mit sofortiger Beitragsbegleichung über ein Direktversicherungsportal, so kann gedanklich auf „Instant Cash“ auch „Instant Coverage“ folgen. Anders formuliert: Durch eine sichergestellte Zahlung ist ebenso eine sofortige Deckung denkbar.
Durch die unmittelbare Begleichung einer Zahlung („Instant Cash“) wird vom jeweiligen Zahlungsdienstleister/-vermittler eine Begleichung gewährleistet, solange das abgefragte Kundenkonto zum Zeitpunkt der Abfrage eine Deckung aufwies bzw. nicht gesperrt war. Der jeweilige Zahlungsdienstleister/-vermittler bürgt ab dem Zeitpunkt einer positiven Kundenkontoabfrage für die getätigte Transaktionsvereinbarung, selbst wenn sich im späteren Verlauf herausstellt, dass in der nachgelagerten Bankverarbeitung keine Bankkontodeckung festzustellen ist.
Letzteres Szenario führt zwar zu einem Klärfall zwischen dem Endkunden und dem genutzten Zahlungsdienstleister, jedoch ist der Versicherer auf der sicheren Seite und kann eine sofortige Deckung gewährleisten.
Ein Anwendungsfall für „Instant Coverage“ aus Kundensicht wäre bspw. das Versäumnis, eine Auslandskrankenversicherung vor Reiseantritt abzuschliessen. Mit „Instant Coverage“ wäre die betroffene Person am Flughafen noch kurz vor Abflug in der Lage, eine entsprechende Versicherung online zu bezahlen und abzuschliessen, um eine digitale Police mit sofortiger Deckung via E-Mail zu erhalten.
Darüber hinaus können auch Prozesse wie Vorkasse oder Zahlungsabwicklung für Moped- und Kurzzeitversicherungen verschlankt sowie die Kosten für Zahlungseingangsklärungen stark reduziert werden.
Versicherer profitieren von Kostenvorteilen und vereinfachten Prozessen
Ein weiterer zeitlicher und bürokratischer Vorteil bei der Nutzung digitaler Geldbörsen und Kreditkarten liegt darin, dass kein gesondertes SEPA-Mandat eingeholt werden muss.
Bei Versicherern ist die Klärfallbearbeitung durch Sachbearbeiter bei Zahlungseingangszuordnungen ein Aufwandstreiber. Sachbearbeiter mit dem Verantwortungsbereich „Aufklärung ungeklärter Zahlungseingänge“ stellen sich dabei täglich der Herausforderung, kryptisch formulierte Verwendungszwecke oder fehlgebuchte Überweisungen korrekt zuzuordnen. Diese detektivische Arbeit ist nicht selten zeitintensiv und aus Sicht der Versicherer ein beachtlicher Kostenfaktor.
Allein aus dieser Perspektive lohnt es sich, das Angebot von „Payment Service Providern“ in Betracht zu ziehen, da der Bezahlprozess hier vollständig digital abgebildet ist.
Wirft man einen Blick auf selbstzahlende Kunden, die eine volle Kontrolle ihrer Finanzen bevorzugen oder sich gegebenenfalls in einer Mahnung befinden, so ist auch diese Prozesskette bei „Payment Service Providern“ komplett digital abgebildet.
Selbstzahler erhalten in ihrer Rechnung einen QR-Code. Der QR-Code wiederum beschreibt eine URL bzw. einen Link. Nach dem Scannen des Codes mit einer App auf dem Mobiltelefon erfolgt eine Weiterleitung auf eine durch den angebundenen „Payment Service Provider“ bereitgestellte Bezahlseite.
Die für die Zahlungsabwicklung notwendigen Daten sind unveränderlich hinterlegt. Auf diese Weise ist eine eindeutige Zahlungseingangszuordnung gewährleistet und eine vollautomatisierte End-to-End-Verarbeitung möglich.
Etwaige Aufwände seitens der Sachbearbeiter für die Zahlungseingangszuordnung entfallen auf derartigen Transaktionswegen komplett.
Auch bei einem Blick über die Grenzen Deutschlands hinaus gilt gerne mal:
„Andere Länder, andere Zahlmethoden.“
Betrachten wir beispielsweise die Schweiz, so sind Kreditkarten, Twint oder E-Bill bevorzugte Mittel zur Zahlungsabwicklung. Mit der Nutzung der Dienste von „Payment Service Providern“ kann eine derartige Kundenerwartung komfortabel erfüllt werden.
Ein weiterer Anwendungsfall liegt darin, überfällige/rückständige Beträge über eine sofortige und gesicherte Zahlung zu ermöglichen. Aus Sicht des Versicherers können Prozesse im Forderungsmanagement unterbrochen werden, während aus Sicht des Kunden die Deckung umgehend wiederhergestellt werden kann.
Diese Prozesse müssen aber auch durch moderne Systeme im Backend der Versicherungen unterstützt werden. Grossrechnersysteme und historisch gewachsene In-/Exkasso-Systeme sind dafür oft gänzlich ungeeignet oder es müssen zumindest umfangreiche Erweiterungen/Anpassungen vorgenommen werden.
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