Die Digitalisierung hat in der betrieblichen Altersversorgung (bAV) Einzug gehalten und innovative Technologien spielen eine immer grössere Rolle. Ziel ist es, Prozesse zu optimieren, Verwaltungskosten zu reduzieren und die Interaktion zwischen Arbeitgebern, Arbeitnehmenden und Versicherungsunternehmen beziehungsweise Versorgungsträgern zu verbessern. In diesem Kontext ist die effiziente Bearbeitung von Anfragen entscheidend. Manuelle Prozesse können jedoch zeitaufwendig und fehleranfällig sein. Die Zukunft der bAV-Verwaltung liegt in der künstlichen Intelligenz (KI) als treibende Kraft – mit Chatbots für die automatisierte Lenkung und Beantwortung von Anfragen. In meinem Blogartikel erfahrt ihr, was Chatbots sind und welche Vorteile sich für die bAV ergeben.
Effizienzsteigerung und Kostenreduktion
In der bAV gehen die Anfragen von (potenziellen) Kundinnen und Kunden bei den Versicherungsunternehmen bzw. Versorgungsträgern sowie Arbeitgebern auf verschiedene Weisen ein, sei es telefonisch im bAV-Back-Office, per E-Mail oder durch Anfrageformulare (Tickets). Die herkömmliche Bearbeitung solcher Anfragen ist nicht nur zeitaufwendig, sondern birgt auch Risiken wie Doppelbearbeitungen und Fehler. Dies macht Korrekturen erforderlich und führt zu verlängerten Bearbeitungszeiträumen sowie erhöhten Kosten. Der Einsatz eines KI-basierten Chatbots verspricht eine erhebliche Effizienzsteigerung und Kostenreduktion. Ein Chatbot – zusammengesetzt aus „to chat“ (sich unterhalten) und „Robot“ (Roboter) – fungiert als virtueller Assistent in der bAV und interagiert in natürlicher Sprache mit den Nutzenden, um Informationen bereitzustellen, Anfragen zu beantworten, Aufgaben auszuführen oder sogar einfache Konversationen zu führen. Dadurch kann effizienter auf Benutzeranfragen reagiert werden, lassen sich Ressourcen sparen und der Kundenservice verbessern. Die KI „lernt“ zudem aus Korrekturen und optimiert kontinuierlich das System.
Entsprechend trainierte Chatbots in der betrieblichen Altersvorsorge können grundlegende Fragen beantworten, individuelle Rentenansprüche berechnen und personalisierte Beratungen durchführen. Sie sind in der Lage, den Zugang zu relevanten Informationen zu erleichtern und auf spezifische Anliegen einzugehen. Wichtig ist hierbei, dass Chatbots auf einer definierten, auf den Arbeitgeber zugeschnittenen Wissensbasis aufsetzen.
Beantwortung der Anfragen: KI als Antwortmaschine und Prozessstarter
Der eigentliche Mehrwert zeigt sich in der automatisierten Beantwortung der Anfragen und dem Start von Geschäftsprozessen. Ein trainierter Chatbot kann repetitive Anfragen mit qualitätsgesicherten Formulierungen beantworten. Zusätzlich bietet die Möglichkeit der Weiterleitung an einen Live-Chat mit Fachkräften eine optimale Lösung für komplexe Anliegen.
Der Chatbot kann eingehende Anfragen von Nutzenden zu verschiedenen Themen der bAV klären. Dies könnten Fragen zu Beiträgen, Rentenansprüchen, Versicherungsleistungen und anderen bAV-relevanten Themen sein. Er kann häufig gestellte Fragen zu bAV-Themen beantworten und somit eine umfassende Wissensquelle für die Nutzenden sein. Dies umfasst auch die Abfrage des aktuellen Bearbeitungsstatus ihrer jeweiligen bAV-Anfragen oder -Anträge. Darüber hinaus kann der Chatbot grundlegende Informationen über die verschiedenen bAV-Optionen, Versicherungsbedingungen, rechtlichen Aspekte und Schulungsunterlagen bereitstellen. Basierend auf den Angaben der Nutzenden kann der Chatbot grundlegende Empfehlungen für die Auswahl bestimmter bAV-Optionen geben.
Die kognitive Suche der KI bindet definierte und gesicherte Wissensquellen ein und ermöglicht so eine umfassende Beantwortung von Fragen. Der Chatbot kann die Nutzenden unterstützen, bestimmte Prozesse im Zusammenhang mit der bAV durchzuführen, so wie beispielsweise die Beantragung einer Beitragsfreistellung, die Meldung einer Langzeiterkrankung oder die Änderung der Entgeltumwandlung. Bei komplexen oder spezifischen Anfragen kann der Chatbot die Nutzenden an einen Live-Chat mit bAV-Experten weiterleiten.
Motivation für Chat und Chatbot-Funktionen
Die Einbindung von Chatbots in die Kommunikation bringt zahlreiche Vorteile mit sich, die den steigenden Anforderungen der Kundinnen und Kunden gerecht werden:
- Effizienzsteigerung: Chatbots können repetitive Aufgaben übernehmen, wie die Bereitstellung von Standardinformationen oder die Klärung häufig gestellter Fragen. Dadurch wird das Personal entlastet und Ressourcen können effizienter genutzt werden.
- Partizipation: Die Einbindung von Partnern in die Kommunikation erfolgt nahtlos.
- Statusabfrage: Nutzende können den Bearbeitungsstatus ihrer Anfragen jederzeit abrufen.
- 24/7-Verfügbarkeit: Chatbots stehen rund um die Uhr zur Verfügung, auch ausserhalb der regulären Arbeitszeiten. Dies ermöglicht es Arbeitnehmenden, Informationen zur bAV dann abzurufen, wenn es für sie am günstigsten ist.
- Schnelligkeit: Die Erwartungshaltung an schnelle und korrekte Antworten wird erfüllt.
- Individuelle Beratung: Durch die Analyse von Nutzerdaten können Chatbots personalisierte Empfehlungen für die bAV aussprechen. Sie können individuelle Rentenlücken identifizieren und bAV-Produkte zur Minderung oder Schliessung der Versorgungslücke aufzeigen.
- Datenanalyse: Chatbots können Daten sammeln und analysieren, um Trends und Muster in den Anfragen der Mitarbeitenden zu erkennen.
- Kosteneinsparungen: Durch die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben können Chatbots dazu beitragen, die Kosten für die Bereitstellung von Support und Dienstleistungen zu senken.
Ausblick: Die Zukunft der Anfragenlenkung per KI
Die Zukunft der bAV-Verwaltung wird auch durch Einsatz von KI geprägt – eine Revolution, die nicht nur Zeit und Ressourcen spart, sondern auch die Qualität der Dienstleistungen deutlich steigert. Der Einsatz von KI zur automatisierten kanalübergreifenden Lenkung und Beantwortung von Anfragen durch die Integration von Chatbots wird in der bAV-Verwaltung bei Versicherungsunternehmen beziehungsweise Versorgungsträgern weiter zunehmen. Die kontinuierliche Optimierung durch das „Lernen“ der KI sorgt zudem für eine stetige Anpassung an neue Anforderungen. Die Technologie wird sich weiterentwickeln, um noch komplexere Aufgaben zu bewältigen und eine nahtlose Interaktion zwischen Mensch und Maschine zu ermöglichen. Die dadurch zu erzielenden Kosteneinsparungen werden enorm sein. Wir gehen davon aus, dass 80 Prozent der Anfragen in Bezug auf bAV künftig von Chatbots als First-Level-Support übernommen werden können.
Es ist jedoch zu beachten, dass der Umgang mit sensiblen Informationen strenge Datenschutzmassnahmen erfordert. Es ist entscheidend sicherzustellen, dass Chatbots den höchsten Sicherheitsstandards genügen, um Vertrauen zu schaffen. Da die betriebliche Altersvorsorge ein komplexes Thema ist, das auch emotionale Aspekte umfasst, müssen Chatbots in der Lage sein, einfühlsam auf individuelle Bedürfnisse einzugehen und komplexe Sachverhalte verständlich zu erklären. Die Implementierung von KI und Chatbots erfordert eine umfassende Strategie, die sowohl die Bedürfnisse der Nutzenden als auch die rechtlichen Rahmenbedingungen berücksichtigt.
Sie möchten mehr darüber erfahren, wie adesso Sie bei der Digitalisierung der bAV unterstützen kann? Dann wenden Sie sich gerne an unseren Experten Jens Gustenhoven, Business Developer bei adesso insurance solutions.
