Die Digitalisierung hat Versicherungen in den letzten Jahren verändert, sie werden sich auch künftig wandeln. Die klassischen Beziehungen zwischen Kund:in und Vermittler:in/Makler:in sterben langsam aus, vor allem im Markt der Sachversicherungen ist die Wechselbereitschaft der Kundschaft deutlich stärker ausgeprägt als die in der Kranken- oder Lebensversicherung. Immer einfacher lässt sich im Markt mithilfe von Vergleichsportalen das günstigste Produkt mit der entsprechenden Leistung finden.
Versicherer werden sich auf diese Anforderungen einstellen müssen. Falls die konkreten Bedürfnisse von Kundin und Kunde nicht im Mittelpunkt stehen, gehen letztere leicht an die Wettbewerber verloren. In einem hart umkämpften Markt ist auf Kundenanforderungen so schnell und flexibel wie möglich einzugehen. Eine grosse Rolle spielt dabei die entsprechende Kosteneffizienz.
Effizienz bezieht sich hierbei nicht nur auf die Kosten der IT, sondern auch auf jene bei Abarbeitung der Prozesse. Marktanalysen zeigen, dass mindestens 25 Prozent der IT-Budgets in den Bereich der Wartung und des Betriebes fallen.
Standardisierung als Basis für Optimierung innerhalb der Versicherung
Lösungen zur Optimierung dieser Kosten finden Versicherungen einerseits durch Standardisierung ihrer Kernsysteme, aber auch durch Verwendung von SaaS-Modellen für ein komplettes Kostenoptimum und Standardisierungspotenzial.
Eine Erweiterung dieses Modells stellt Business Process as a Service (BPaaS) dar. Das Erreichen optimaler Betriebskosten allein ist nicht genug; vor allem sind die Services und Prozesse einer Versicherung zu optimieren und sie im Rahmen eines Cloud-basierten Öko-Systems bereitzustellen. Glaubt man führenden Analysten, dann werden bis zum Jahr 2024 bis zu 70 % der Versicherungsprozesse automatisiert werden können.
Schauen wir uns dabei die aktuellen Entwicklungen im Rahmen der Künstlichen Intelligenz (KI) auch in Verbindung mit ChatGPT an, so ist diese Aussage nicht nur realistisch, sondern eher noch untertrieben.
Business Process as a Service – was sind die Voraussetzungen dafür?
Doch wie kommt ein Versicherer überhaupt in den BPaaS-Genuss, wenn er nicht nur sein gesamtes Betriebsmodell optimieren, sondern langfristig auch seine Abläufe effizienter gestalten sowie bei Kundinnen und Kunden den bestmöglichen Eindruck hinterlassen will?
Immer mehr Versicherer entscheiden sich für eine Plattform
Immer mehr Versicherer fokussieren sich für eine Gleichartigkeit verschiedener Systeme und einen einheitlichen Datenhaushalt auf einen Anbieter und seine Plattform. Eine solche Plattform vereinfacht nicht nur eine Strategie von Software as a Service (SaaS), sondern sie ermöglicht auch eine schnelle und flexible Anbindung diverser Ökosysteme und Vertriebskanäle. Damit wird ebenfalls die Basis für BPaaS geschaffen; anhand der Daten aus verschiedenen Kanälen finden die Versicherer heraus, welche Wege zur Versicherung die Kund:innen am attraktivsten finden.
Bei der Abarbeitung dieser Daten werden schon heute Workflow-Systeme eingesetzt, um Automationsgrade zu erzielen und somit eine weitere Basis zu schaffen: die standardisierte Beschreibung und Automation von Geschäftsabläufen. Hierbei lassen sich durch vorgefertigte Modelle im Zusammenhang mit Standardsoftware deutliche Einsparpotenziale innerhalb der Prozessabarbeitung erzielen. Im Rahmen der adesso in|Sure Ecosphere ist es möglich, ein Basis-Set an automatisierten Prozessen als integriertem Plattformbestandteil zu nutzen und somit eine deutliche Effizienzsteigerung bei geringem Konfigurationsaufwand zu erzielen.
Künstliche Intelligenz als weiterer Treiber von Automatisierung
Workflow-Systeme sind der erste Schritt zur Interpretation von Daten, die in Folge durch Roboter oder Künstliche Intelligenz (KI) weiterverarbeitet werden können. Man kann diese Daten aber auch nutzen, um Systeme entsprechend anzulernen und den Gesamtablauf auf Basis von KI zu stützen und somit viele Dinge vorab zu klären. Das hilft vor allem im Bereich der Schadenbearbeitung und Regulierung. Die Senkung der Schadenkostenquoten kann einerseits durch die Automation wichtiger Prozesse erzielt werden, aber auch durch die Verwendung von KI zur Abfrage bestimmter Informationen bei Geschädigtem, Anspruchsteller oder weiteren Schadenbeteiligten.
Die Kombination all dieser Technologien bildet die Basis für ein BPaaS-Modell, bei dem entweder einzelne oder aber sämtliche Geschäftsprozesse einem Outsourcer übertragen werden. Ein Vorteil liegt vor allem in der Flexibilität und dem Entgegenwirken fehlender Skalierbarkeit.
BPaaS ist ein strategisch zu betrachtendes Thema und besonders effizient in der End-End-Digitalisierung. Der Idealzustand weist hierbei einen hohen Automationsgrad auf mit perfekten Raten von schlanken, einfachen Verarbeitungsprozessen.
Business Process as a Service kann die Versicherer revolutionieren
In Zeiten des Fachkräftemangels und gestiegener Anforderungen kann BPaaS ein gewinnbringender Ansatz für kleine und mittelständische Versicherer sein. In Verbindung mit Künstlicher Intelligenz können diese Modelle stetig weiterentwickelt werden und ganze Teilbereiche automatisieren. Der Weg dorthin ist aber sauber zu beschreiten mit Standardisieren und Homogenisieren der IT-Landschaft bis hin zu einem tragfähigen SaaS-Modell, welches dann um die Geschäftsabläufe erweitert wird.