Bestands­führungs­systeme: Welche Vorteile eine Moderni­sierung bringt

Die deutsche Versicherungswirtschaft steht unter einem hohen Modernisierungs- und Innovationsdruck. Das betrifft auch die Abbildung der Kernprozesse in den Bestandsführungssystemen.

Dieser Druck entsteht durch folgende Faktoren:

• Der deutsche Versicherungsmarkt ist gesättigt, somit ist eine Kundengewinnung nur durch herausragende Produkte, eine gute Beratung, marktfähige Preise aber auch durch moderne, ganzheitliche und schlanke Prozesse insbesondere auf dem online-Vertriebsweg möglich.
• Veränderungen des Kundenverhaltens hin zum online-Vertragsabschluss bei weniger erklärungsbedürftigen Produkten, wie einer Privathaftpflichtversicherung oder Hausratversicherung.
• Die Kontaktpunkte zum Kunden sind diversifizierter als noch vor 10 Jahren, sodass Versicherer in der Lage sein müssen an den gewünschten Kontaktpunkten zu jeder Zeit verfügbar zu sein.
• Die Zyklen für die Entwicklung von neuen Produkten sind kürzer geworden, sodass die Schnelligkeit hier eine sehr große Rolle spielt.
• Mehr Wettbewerb durch InsurTechs und die anhaltende Niedrigzinsphase zwingen die Versicherer Prozesse zu digitalisieren und zu automatisieren.

Bestandsaufnahme der aktuellen Situation bei vielen Versicherern

Die bestehenden Bestandsführungssysteme bei vielen Versicherern haben durch eine stetige Weiterentwicklung einen hohen funktionalen Reifegrad. Die Systeme sind jedoch häufig 10 bis 20 Jahre alt und aufgrund ihrer technologischen Veralterung nicht mehr in der Lage die Anforderungen zu erfüllen, um auch zukünftig am Markt bestehen zu können.

Die aktuellen Bestandsführungssysteme in der deutschen Assekuranz sind meist in einer Architektur eingebettet, die in den Jahren, teilweise unkontrolliert gewachsen ist. Dies liegt daran, dass über Jahrzehnte immer wieder Anforderungen an die Kernprozesse hinzugefügt wurden ohne Anpassungen an die Systemstrukturen. Hierbei ist die Dokumentation der Prozesse und Systemfunktionalitäten nur selten vollständig erfolgt. Dies führt dazu, dass das Wissen über die Systeme meist nur auf wenige Mitarbeiter in den Unternehmen verteilt ist. Die Entwicklung und Wartung dieser Systeme sind meist aufgrund der Komplexität sehr zeitaufwendig und damit auch teuer.

Darüber hinaus gibt es noch Systeme, die Programmiersprachen wie bspw. Cobol nutzen. Experten, die diese Programmiersprachen beherrschen, sind am Markt nur noch selten zu finden oder gehen bald in den Ruhestand. Der Aspekt der konzentrierten Wissensverteilung und der bevorstehenden demografisch begründeten Mitarbeiterabgänge stellt für die Unternehmen eine gefährliche Situation dar.

Neben der klassischen Bestandsführung ist die meist damit zusammenhängende Entwicklung von neuen Tarifen oder Produkten aufgrund der technischen Restriktionen der veralteten Systeme sehr aufwendig und somit auch langsam und teuer. Eine schnelle Reaktion auf die Marktgegebenheiten ist somit nur bedingt möglich.

Welche Vorteile bringt ein neues Bestandführungs- und Produktmodellierungssystem?

Die wichtigsten Argumente für den Einsatz eines neuen Systems sind, die Kundenanliegen zu erfüllen und zeitgleich intern kosteneffizient zu arbeiten. Dadurch soll die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens und seiner Produkte bestehen bleiben oder durch Erlangung von Wettbewerbsvorteilen sogar ausgebaut werden.

Doch was muss ein modernes System können?

• Integrationsfähigkeit: Die Integration neuer Systeme in eine über Jahrzehnte gewachsene Anwendungslandschaft ist ein sehr wichtiger Aspekt bei der Umsetzung in einem Projekt und in der späteren Anwendung. Das Produktmodell und die Bestandsführung haben Auswirkungen auf alle anderen Kernprozesse in einem Versicherungsunternehmen. Aus diesem Grund muss das Zusammenspiel von Produkt – Bestand – Schaden und aller Subsysteme, wie z.B. das In-/ Exkassosystem im Sinne einer ganzheitlichen Strategie, reibungslos über Schnittstellen funktionieren. Nur so kann die gewünschte Automatisierung und damit auch die Effizienzsteigerung erreicht werden.
  
  
• Produktentwicklung: Die Produktentwicklungszyklen sind im Vergleich zu früher kürzer geworden. Diese Entwicklung wird insbesondere durch die am Markt agierenden InsurTechs getrieben. Das System zur Produktmodellierung muss somit in der Lage sein, den Fachbereichen die Möglichkeit zu geben, schnell und einfach Produktideen umzusetzen. Die Produktmodellierung muss nach dem Motto „Modellieren statt Programmieren“ durch eine intuitive Oberfläche, deren Anwendung keine Programmierkenntnisse erfordern, erfolgen können. Darüber hinaus muss es möglich sein, mittels Kopie und Abwandlung bestehender Produkte neue Produktvarianten zu entwickeln.
  
  
• Time-to-Market: Neben den Features für eine schnelle und einfache Entwicklung von Produkten sind durchgängige Prozesse zur Unterstützung sämtlicher Vertriebskanäle (Multi-Channel-Support) grundsätzliche Voraussetzung für eine verkürzte Zeit bis zur Einführung neuer Produkte.
  
  
• Automatisierung / Dunkelverarbeitung: Sowohl das System zur Modellierung von Produkten als auch das Bestandsführungssystem müssen grundsätzlich darauf ausgelegt sein, Geschäftsvorfälle, die von außen angesteuert werden, vollautomatisiert bearbeiten zu können. Hierbei ist ein hoher Grad an Flexibilität in der Ausgestaltung der Dunkelverarbeitungsprozesse entscheidend. So können nicht nur Standardgeschäftsvorfälle wie bspw. die „Änderung einer Adresse“, sondern auch wesentlich komplexere Kundenanliegen automatisiert werden. Die Steuerung der Prozesse kann hierbei entweder über einen internen Workflow oder durch eine über alle Systeme extern angebundene Workflow-Engine erfolgen.
  
  
• Zusammenarbeit mit einer Künstlichen Intelligenz (KI): Um vollständig digitalisierte und End-to-End dunkelverarbeitungsfähige Prozesse zu etablieren, muss ein modernes Bestandsführungssystem die durch eine sogenannte KI aufbereiteten Daten verarbeiten können. Der Hintergrund ist, dass die Dunkelverarbeitungsfähigkeit eines Geschäftsvorfalls oftmals davon abhängt, welche Datenqualität über die verschiedenen Eingangskanäle zur Verfügung steht. Eine Texterkennungskomponente (OCR) und eine damit verbundene KI sorgt mittels Machine Learning für eine einheitliche und verlässliche Qualität der notwendigen Daten und erhöht somit die Dunkelverarbeitungsquote.

Fazit:

Die Einführung eines neuen Produktmodellierungs- und eines Bestandsführungssystems bringt Versicherern enorme Vorteile in der Wettbewerbsfähigkeit hinsichtlich Flexibilität, Schnelligkeit und Effizienz. Ein solches Vorhaben muss jedoch auch gut geplant und mit einem verlässlichen Partner durchgeführt werden. Aus diesem Grund ist es empfehlenswert, einen Partner auszuwählen, der bereit ist sowohl für das neue System als auch für die Integration die Gesamtverantwortung zu übernehmen.

Wenn Sie mehr über das Thema „Modernisierung von Produktmodellierungs- und Bestandsführungssystemen“ erfahren möchten, wenden Sie sich gerne an unseren Experten Ruslan Rabaev.