Eine aktuelle Studie zeigt Versicherungsunternehmen, dass sie dringend ihr Angebots- und Serviceportfolio erweitern müssen, um in den nächsten zehn Jahren noch eine Rolle zu spielen. Derweil schickt sich ein US-InsurTech an, europäisches Terrain zu erobern. Spätestens jetzt ist es für Versicherungsgesellschaften an der Zeit, ihre Anstrengungen in der Digitalisierung mit Hochdruck voranzutreiben.
Die Gründer des InsurTechs Lemonade kokettieren gern damit, dass sie vor der Gründung ihres Unternehmens nichts von Versicherungen verstanden hätten. Aber mit der durchaus stattlichen Zahl von 500.000 Kunden und einer erfolgreich abgeschlossenen Finanzierungsrunde von über 300 Millionen Dollar beginnt die Versicherung, auch nach Europa zu expandieren.[1] Bereits in dieser Woche startete der Digitalversicherer Lemonade mit seinem Produktangebot in Deutschland. In den USA wird Lemonade als besonders einfach positioniert und versucht besonders junge Zielgruppen anzusprechen.
Angebots- und Serviceportfolio muss erweitert werden
In einer aktuellen Studie der Unternehmensberatung Bearing Point mahnen die Autoren die Versicherungsgesellschaften, ihre Kundenbeziehungen zu personalisieren und sich als Anbieter eines digitalen Netzwerks zu positionieren. Versicherungen, die nicht jetzt umdenken, laufen Gefahr, in 10 Jahren vom Markt verschwunden zu sein. Denn dann hätten andere Anbieter die Kundenbeziehung übernommen.
Google, Amazon und Apple werden nicht ewig stillhalten
Die Kunden sind heute in einem tiefen Netz aus Serviceangeboten von großen US-Tech-Konzernen eingewoben. Wer ein Smartphone mit Android-Betriebssystem nutzt, liefert Google jede Menge Daten frei Haus. Und dazu gehören auch teilweise Informationen, die auf die persönliche Fitness rückschließen lassen. Aber selbst wer den Schrittzähler seines Smartphones nicht aktiviert oder Google Fit deaktiviert, bietet doch reichlich Rohmaterial für Datenanalysen, mit der sich Gewohnheiten ermitteln lassen: Rohdaten für verschiedene Versicherungsprodukte, insbesondere für die Krankenversicherungen.
Das sieht bei Amazon-Kunden nicht anders aus. Der Technikkonzern bietet den Kunden inzwischen eine kaum noch überschaubare Zahl an Serviceangeboten. Teilweise muss der Konzern die daraus entstehenden Verluste mithilfe anderer Bereiche kompensieren. Das Geschäft lohnt sich aber offenbar dennoch, denn Amazon weiß dadurch fast alles über seine Kunden.
Und Apple? Die Firma positioniert sich aktuell gegenüber Google und Facebook als eine Art Hüter der Privatsphäre. Aber das ist letztlich nur ein Teil der Wahrheit. Denn die Bemühungen, im Bereich Gesundheit Fuß zu fassen, sind nicht zu übersehen. Inzwischen kümmert sich die Apple Watch auch noch darum, den Nutzer vor drohender Schwerhörigkeit zu warnen. Apple könnte sich problemlos eines (nicht allzufernen?) Tages als Mittler zwischen den Kunden und Krankenkassen bzw. Krankenversicherungen stellen. Und mit der Schaffung eines neuen Identitätsservices („Sign in with Apple“) ist der Konzern gerade dabei, einen weiteren Baustein in einer Strategie zu schaffen, die den Bankensektor noch zum Schwitzen bringen dürfte. Denn mit eigener Kreditkarte und zentraler Identitätsverwaltung hat der Konzern alles beisammen, um eigene Bankdienstleistungen anzubieten oder zu vermitteln. Der Zugang zum Kunden ist für andere Unternehmen dank der smarten Devices wie Apple Watch oder iPhone jedenfalls futsch.
Die Weichen müssen jetzt gestellt werden
Die Schreckensmeldungen für den klassischen Versicherungsvertrieb sind inzwischen unübersehbar und die Notwendigkeit, neue (digitale!) Serviceangebote zu schaffen, sind nicht mehr zu bestreiten. Am besten dürfte das für bereits bestehende Kunden gelingen. Ganz unabhängig davon, ob neue Angebote in einer Symbiose mit InsurTechs und Startups geschaffen oder aus eigener Kraft gestaltet werden.
So gewinnen CRM-Systeme und Software für die Bestandsverwaltung eine besondere Bedeutung. Denn dort schlummern die Informationen, mit denen sich die Kunden gezielt ansprechen lassen. Dort lagern die Daten, auf die der Kooperationspartner InsurTech wartet, um die Kunden für einen neuen Service zu begeistern.
Nur wie unsere Erfahrungen zeigen, ist es noch längst nicht allen Versicherern gelungen, in diesem Bereich aufzuräumen, Redundanzen abzubauen und einen raschen Datenaustausch zu ermöglichen.
Das unübersichtliche Marktgeschehen in den Vertrieben, zahlreiche Übernahmen und Zusammenschlüsse haben in den vergangenen Jahren auch dazu geführt, dass teilweise mit parallelen Bestandsführungssystemen gearbeitet werden muss. Statt dem Abbruch von Datensilos hat diese Entwicklung in den Vertrieben zu neuen Datentöpfen geführt. Und das kann fatal werden.
Die Weichen müssen jetzt gestellt werden, damit der Schatz der Kundendaten rechtzeitig im eigenen Haus gehoben werden kann. Viel Zeit bleibt nicht mehr. Wenn Sie wissen wollen, wie wir Sie dabei unterstützen können, kontaktieren Sie uns!
[1] https://www.gruenderszene.de/fintech/lemonade-insurtech-startup-hrk